Knjiga ima dva glavna cilja:
1.Servis je najbolji način da poboljšate prihode kompanije i da se razlikujete od ostalih.
2.To je samo moguće ako svima odobrite da imaju veću odgovornost i da je u redu ako nekad pogreše
sve dok imaju glavni cilj pred sobom (znači informaciju).
Kako do toga doći:
-Svakome je potrebna potvrda da je potreban.
-Svako želi da se obraćate njemu lično.
-Dajte ljudima slobodu da sami donesu odluke.
Time otvarate resurse koje do tada nisu bili iskorišćeni.
-Ako ne dobijete informacije, ne možete da preuzmete odgovornost.
Ali, svako ko dobije infromacije ne može da izbegne odgovornost.
Kako inače firme rade, na primeru fudbala:
Na terenu fudbaler trči ka golu.
Zaobišao je protivničku odbranu.
Golman je svojom greškom istrčao suviše daleko.
Go je prazan.
Samo snažan udarac i….
Međutim, igrač se okreće i trči ka treneru za odobrenje da da go.
Vladimir Nikolić
