Greške u komunikaciji (ali ne vaše)

Ako kupujete ili prodajete na internetu, upoznaćete najrazličitije ljude. Nekada će vas komunikacija sa njima oduševiti, a nekada će vas neprijatno iznenaditi. Kako da se postavite u tom slučaju? Predlažemo vam tri metode.

Prevencija

Vašem saradniku možda ne smeta da prima telefonske pozive u večernjim časovima, da mu sagovornici ne persiraju, da ga oslovljavaju sa “druže”, ili da mu se uopšte ni ne javljaju nakon uplate ili slanja predmeta. Velika je verovatnoća da će se vaš saradnik ponašati prema vama onako kako očekuje da se drugi ponašaju prema njemu. To ne znači da vas ne poštuje, već da vi i on imate različita očekivanja od drugih ljudi. Ako vam je neki standard komunikacije veoma važan, najbolje je da to odmah na početku i kažete. Ako ne želite telefonsku komunikaciju, ne čekajte da vas saradnik prvi kontaktira (jer možda će vas pozvati u 9 uveče), već mu odmah posle kupovine napišite u poruci preko sajta da vam ne odgovara komunikacija telefonom i da želite da se o saradnji dogovorite putem sajta. Ukoliko ste prodavac, tu informaciju možete upisati u napomenu za kupca, pa će je on dobiti odmah posle kupovine, zajedno sa vašim podacima. Kada kupcu date podatke za uplatu, napišite mu i da vas obavesti kada uplati ako vam je to bitno. Isto važi i za kupce, ako od prodavca očekujete da vas obavesti kada pošalje predmet, napišite mu to. Navedite svoje zahteve kada vam je nešto baš bitno, ali budite i fleksibilni kod manje važnih stvari. Vaši saradnici će biti ljudi sa različitim životnim okolnostima, iz sredina koje ni po čemu ne liče na vašu. Očekujte da neće komunicirati na isti način kao vi.

Koncentracija

Vaš cilj je da kupite ili prodate predmet i da što manje vremena potrošite na komunikaciju sa saradnikom. To znači da sva komunikacija između vas treba da služi jednoj svrsi: obavljanju kupoprodaje. Ovo imajte na umu u svakom trenutku. Pre nego što odgovorite saradniku, zapitajte se: “Hoće li me ovo što radim dovesti korak bliže uspešnom završetku ove saradnje?” Možda se oko nečega niste sporazumeli, na primer oko mesta gde ćete se naći radi ličnog preuzimanja predmeta, i sada kad ste oboje uzalud čekali po pola sata na različitim lokacijama, saradnik pokušava da vas ubedi da ste vi pogrešili. Ako i vi počnete da ubeđujete njega da je on pogrešio, šta će to promeniti? Kupoprodaja i dalje ostaje neobavljena, a neki novi dogovor oko preuzimanja je sve manje verovatan. Kada vam popusti pažnja, cilj koji ste imali se neprimetno zameni drugim. Umesto da idete ka obavljanju kupoprodaje uz što manje rasprave, cilj kom počinjete da težite je da dokažete da ste baš vi u pravu. A ako vam je cilj da budete u pravu na internetu, to će vas koštati mnogo živaca i vremena koje ste mogli potrošiti na neke lepše stvari.

Deeskalacija

Kakva sad deeskalacija, je li ovo elektronska trgovina ili rat? Dobro pitanje, koje treba sebi da postavite pre nego što saradniku odgovorite na nešto što ste doživeli kao uvredu. Recimo, pitali ste prodavca koji je broj računa za uplatu, a on odgovara “Za pismene piše u uslovima prodaje”. Sada imate izbor, da se fokusirate na obavljanje kupoprodaje, ili da odgovorite istom merom i posvađate se sa prodavcem.
Šta dobijate kontranapadom? To je instinktivna reakcija, kojom su naši preci štitili svoj status u plemenu. Ali vi sada komunicirate sa jednom osobom na internetu koju nikada nećete videti, i od čijeg mišljenja o vama ništa ne zavisi. Nema plemena u kom se borite za svoju poziciju. Okolnosti su promenjene. Reakcija koju smo nasledili da nas zaštiti sada krade naše dragoceno vreme, onemogućava kupoprodaju koja nam je bila potrebna, i uzrokuje nam dodatni stres kao da ga već nemamo dovoljno u životu. Umesto eskalacije sukoba, možete reći saradniku u jednoj rečenici da vam nije bilo prijatno da pročitate takav odgovor i već u sledećoj rečenici se orijentišite na dalji dogovor oko kupoprodaje. Imate moć da komunikaciju usmerite u konstruktivnom smeru koji je u vašem interesu. Iskoristite je.

***

Komunikacija sa nekim saradnicima će vam biti teška. To je zbog toga što su i oni ljudi. Ljudi koji možda imaju nekih drugih problema trenutno, koji su možda odrasli u porodici gde se nije negovala zdrava komunikacija pa zato komuniciraju na jedini način koji im je poznat, koji možda zbog nekog lošeg prethodnog iskustva sa drugim ljudima vaše bezazlene postupke tumače kao napad ili nepoštovanje. Ili jednostavno ljudi kojima nije prioritet da ostvare prijatnu komunikaciju sa vama. Koji god razlog da je u pitanju, to nije vaš problem. Do vas je samo da reagujete na način koji je u vašem najboljem interesu, koristeći metode prevencije, koncentracije i deeskalacije.