LimundoGrad tim je imao čast da učestvuje na drugom Customer Happiness Meetup-u.
Ovi susreti okupljaju predstavnike iz oblasti koja se bavi zadovoljstvom korisnika, kao i sve one koji iskazuju interesovanje i prepoznaju da je odnos prema krajnjim korisnicima više od tehničke podrške i nastoje da pravim rešenjima i servisima ostvare i zadrže dugoročno srećne iste.
Kao neko ko je prvi put imao javni nastup, zaista mi je bilo zadovoljstvo da svoje prvo iskustvo podelim sa ostalim predavačima i sa publikom, koja je bila mnogobrojna i željna da čuje odgovore na pitanja:
Da li je korisnik uvek u pravu?
Kako komunicirati sa korisnicima?
Kako komunicirati sa korisnicima putem društvenih mreža?
Nakon kratkog uvoda Davora Altmana, inicijatora i pokretača Customer happiness zajednice, sa učesnicima skupa svoja iskustva i preporuke podelili smo Milan Ivanović, Nemanja Aleksić i ja.
Milan je WordPress Developer, čije iskustvo u development-u mu je pomoglo da se danas bavi tehničkom podrškom Manage WP-a, alata za praćenje više WordPress sajtova na jednom mestu. Na jako zanimljiv način je objasnio kako se razvijao u radu sa korisnicima i koje uslove je morao da ispuni kako bi dostigao visok nivo customer happiness-a. Glavni uslov je bio upravo brz tempo rešavanja zahteva korisnika. On je pojasnio da mu je u tome znatno pomogao TextExpander alat, kako bi mogao da održi tempo, koji je postigao. Zaključio je da je motivacija zaposlenih ključna za rad sa korisnicima i da se dobri rezultati u radu sa njima postižu optimizacijom procesa u cilju pronalaženja najboljeg rešenja.
Nemanja je kroz dosta zanimljivih i tačnih primera dao odgovor na čuveno pitanje: Da li je korisnik uvek u pravu? Bilo je zanimljivo čuti da korisnici nisu uvek sigurni šta traže, nisu uvek iskreni i često su iracionalni. Prisutni su dobili odgovor da korisnik NIJE uvek u pravu kroz Nemanjino iskustvo kao korisnik. Nemanja je pojasnio situaciju u kojoj je kontaktirao tehničku podršku za internet, jer usluga nije radila kako treba. U razgovoru sa operaterom kroz niz pitanja, shvatio je da je problem u tome što nije dobro povezao uređaj i zbog toga nije mogao da ga koristi. Naglasio je da treba obraćati pažnju na to šta korisnik radi, a ne šta kaže. Nemanja je zaključio da nisu svu korisnici isti, da nisu uvek u pravu i da treba stati na stranu zaposlenih ako dođe do problema, kao i da se ne treba truditi da se korisnik zadrži po svaku cenu. Možda proizvod ne odgovara korisniku ili korisnik kompaniji u kojoj radite.
Bilo je jako zanimljivo predstaviti rad sa korisnicima iz svog iskustva. Kako su Milan i Nemanja pojasnili samu komunikaciju sa korisnicima, moj zadatak je bio da pojasnim kako na najbolji način da to učinite putem društvenih mreža. Najbolja društvena mreža je upravo ona na kojoj se nalaze vaši korisnici. Najbitnije je da članovi osete vašu posvećenost i želju da pomognete da se njihov problem reši. Omogućite im prostor za razmenu iskustva kako biste upoznali korisnike, njihove potrebe i očekivanja, a i da oni upoznaju vas. Cafe je kao takav, pomogao da se približimo članovima i da kroz edukaciju i razmenu iskustva jačamo pojedinca i stvaramo bolju LimundoGrad zajednicu. U jednoj od skoro 500 tema u Cafeu, pod nazivom Najbolje rešenje, dali smo korisnicima mogućnost da pomognu u rešavanju nesporazuma između dva korisnika i da vide koliko bi uspeli da se snađu u samoj medijaciji. Za dobru društvenu mrežu potrebno je da imate mesto gde ćete komunicirati sa korisnicima, gde će oni komunicirati između sebe, gde će imati sve potrebne informacije i gde će graditi bolju zajednicu. Ako osluškujete njihove potrebe, moći ćete da kreirate uslugu koja im odgovara.
Customer Happines Meetup-ovi ima za cilj da kroz razmenu iskustava, praksi i preporuka svih učesnika promovišu vrednosti dobrog odnosa sa korisnicima, a ja se iskreno nadam da će ih biti sve više, jer kao takav customer happiness je danas krucijalan i trebalo bi da zauzima najbitnije mesto u poslovanju kompanija.
