Upravo sam završio knjigu Moment of truth (Jan Carlzon) gde bivši šef aviokompanije SAS navodi šta je bitno za motivaciju radnika kako bi se stvorio novi doživljaj za klijente.
Knjiga ima dva glavna cilja:
1.Servis je najbolji način da poboljšate prihode kompanije i da se razlikujete od ostalih.
2.To je samo moguće ako svima odobrite da imaju veću odgovornost i da je u redu ako nekad pogreše
sve dok imaju glavni cilj pred sobom (znači informaciju).
Kako do toga doći:
-Svakome je potrebna potvrda da je potreban.
-Svako želi da se obraćate njemu lično.
-Dajte ljudima slobodu da sami donesu odluke.
Time otvarate resurse koje do tada nisu bili iskorišćeni.
-Ako ne dobijete informacije, ne možete da preuzmete odgovornost.
Ali, svako ko dobije infromacije ne može da izbegne odgovornost.
Kako inače firme rade, na primeru fudbala:
Na terenu fudbaler trči ka golu.
Zaobišao je protivničku odbranu.
Golman je svojom greškom istrčao suviše daleko.
Go je prazan.
Samo snažan udarac i….
Međutim, igrač se okreće i trči ka treneru za odobrenje da da go.
Vladimir Nikolić
Ostavite komentar